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  • Title: 個別報復VS遷怒所有客人 對待無禮客 加華服務生態度不同
  • Date: Tuesday, March 26, 2013
  • Synopsis: 【明報專訊】卑詩大學（UBC）研究指出，北美及中國服務業員工處理無禮顧客的態度，有文化上的差異，北美服務業員工較容易對無禮客人進行個別報復，例如故意報錯路，或故意提供變涼的食物，而在中國，服務業員工則較少針對個人，而是以降低整體服務熱忱作為反應
  • Article Text: 【明報專訊】卑詩大學（UBC）研究指出，北美及中國服務業員工處理無禮顧客的態度，有文化上的差異，北美服務業員工較容易對無禮客人進行個別報復，例如故意報錯路，或故意提供變涼的食物，而在中國，服務業員工則較少針對個人，而是以降低整體服務熱忱作為反應。 研究發現，訴諸個別報復的北美酒店櫃台人員，比在中國的同業人員多出20%。至於被無禮客人欺負的中國員工，則有19%的人感覺缺乏工作熱忱，因此當被問到「我會主動幫助客人，即使已超過工作要求也不介意」的問題時，他們通常會給予否定答案。 該研究是由UBC商學院（Sauder School of Business）教授斯卡利基（Daniel Skarlicki），以及前UBC商學院的博士班學生Ruodan Shao共同進行。他們調查了在北京及在溫哥華豪華酒店工作、總共逾200名櫃台服務人員，其中北京有132人，溫哥華有82人，了解他們面對顧客無理取鬧時如何反應，在分析後得到上述結果。 斯卡利基說，北美服務業員工會對待態度不好的客人，採取如「外科手術」般的手段，即針對找他們麻煩的客人進行報復，而中國的員工則較不會怪罪個別惡客，而是怪罪公司，或是遷怒所有客人。 他建議，當北美的服務業公司進軍亞太地區，例如中國時，必須留意來自不同文化背景的員工，對處理顧客問題時的文化差異，隨時保持敏銳度，了解文化因素如何影響櫃台人員的服務表現，同時，中國的服務業公司計劃拓展北美市場時，也應有相同思維。 有關研究將發表在Personnel Psychology的專業期刊上。