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  • Title: 卑大女生研究發現 若縱容無禮客 商家會遭遷怒
  • Date: Wednesday, June 12, 2013
  • Synopsis: 【明報專訊】卑詩大學商學院（Sauder School of Business）一名華裔學生的研究顯示，商家若對店內破壞秩序的「壞」顧客置之不理，那麼會被其他受到影響的顧客遷怒
  • Article Text: 【明報專訊】卑詩大學商學院（Sauder School of Business）一名華裔學生的研究顯示，商家若對店內破壞秩序的「壞」顧客置之不理，那麼會被其他受到影響的顧客遷怒。 研究強調商家在調和顧客衝突中扮演重要角色，建議商家應該考慮向不禮貌的插隊者、或是粗手粗腳亂翻商品的顧客提出警告，而不是沒有原則地縱容無禮的購物行為，否則不僅會導致不滿情緒在其他顧客間蔓延，商家還會遭到遷怒。 該研究的作者是從卑大商學院博士課程畢業的林小姐（Lily Lin音譯），文獻被發表在本月的學術期刊《消費者研究》（Journal of Consumer Research）上。 「壞」顧客自然會遭眾人譴責，林的研究顯示，如果店家對搗亂的人置若罔聞，自己也會背黑鍋，因為其他顧客的怒火會延燒到店家身上。 在她的實驗中，林設置了一個模擬場景，在店內放置一沓整齊折疊的衣服，讓假扮的「顧客」碰翻衣物，通過店家的不同表現，來測試顧客反應。 最後發現，那些沒有自行收拾衣服但卻被店家指摘了的人，得到了其他顧客的幫助，跟那些自己動手收拾的顧客所得到的幫助一樣多。同時，對凌亂的衣服置之不理又未遭到店家指摘的人，就幾乎沒有人上前幫手。 林重申，保持店內空間通暢、秩序井然很重要；如果有顧客在店內舉止不當破壞了購物規則，卻得不到遏止，會被其他顧客遷怒，管理者都該思考，是否可以賦予店員權力，適時介入以減緩這些摩擦。