Title: 網上報名路考不果 致電獲錯誤信息 華女指卑保職員口徑不統一

Date: Monday, January 6, 2014

Synopsis: [特稿] 【明報專訊】本報近來屢接關於卑詩保險公司（ICBC）前線服務人員提供的服務與總公司的政策不一樣的投訴，一名持工作簽證的華裔女子近日企圖網上報名路考不果後，被ICBC前線服務人員告知所有非永久居民或公民都不能網上登記

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Article Text: [特稿] 【明報專訊】本報近來屢接關於卑詩保險公司（ICBC）前線服務人員提供的服務與總公司的政策不一樣的投訴，一名持工作簽證的華裔女子近日企圖網上報名路考不果後，被ICBC前線服務人員告知所有非永久居民或公民都不能網上登記，但經本報向公司總部查詢，卻得悉並無針對非居民的通用政策。ICBC也無法解釋為何前線人員給出的信息不一，僅稱為「技術問題」，並代員工所給出的不實信息感到抱歉，並協助該名本報讀者解決了報考問題。 持工作簽證的C小姐剛剛經歷第一次路考失敗，之後她在網上預約第二次考試時，發現無法進入訂位系統，於是致電登入失敗頁面上提供的ICBC電話中心（Call Centre）尋求幫助，客服將電話轉入可對此問題作出解釋的專員熱線，得到的答覆是C小姐並非加國永久居民或公民，所有持有學生或工作簽證的卑詩居民，不提供網上路考預訂服務，只可電話訂位。當C小姐詢問為何與她同樣持工簽的朋友，包括她自己之前都可以在網上訂位時，電話中心員工表示無法解釋其他狀況的發生，但根據C小姐現狀是不被允許網上訂位的，並強調這是ICBC的政策，因此無法提供幫助。 C小姐在電話裏沒有得到合理解釋後，便前往ICBC辦公樓尋求幫助，櫃台員工在了解情況後撥通管理此項業務的專員電話詢問，得到的答案依然是不可以，並無法給出合理解釋。 C小姐說：「無法網上訂位使路考預約十分不便，我不能隨時隨地打電話詢問，但我可以隨時通過上網搜索是否有更近的考期。」 提供錯誤信息 卑保道歉 本報就C小姐的遭遇向ICBC發言人奧爾森（Lindsay Olsen）詢問是否有其員工所說的政策，奧爾森表示對此政策並不了解，會幫助調查此事。經過一天時間，奧爾森回覆工簽或學簽的到期日期使居民領取駕照變得十分複雜，每人的情況不同，因此不能一概而論，希望得到C小姐的聯絡方式與其直接聯絡，並針對她的狀況作出回應。 經過一天時間，C稱表示已經接到ICBC員工的電話，在對C小姐的情況進行了解後，表示沒有理由可以阻止C小姐登入網路報名系統，承諾會進行調查並盡快回覆幫助解決問題。兩天之後，ICBC該名員工再次致電表示，經調查C小姐不能登入僅僅是一個技術問題，ICBC已經協助將其修復，C小姐已經可以網上訂位了。 發言人奧爾森也發郵件表示，C小姐的問題已經解決，但究竟ICBC是否有一項如前線服務人員所說、臨時居民簽證的人士就不可上網預訂路考的政策？她則表示無法對所有人的情況提供一個通用的解釋，不同人士不能網絡預約路考，也會有許多不同的原因，希望本報建議讀者聯繫駕照電話中心了解情況。「我理解我們向C小姐提供的錯誤信息使事情複雜化，我們對提供錯誤的信息感到抱歉。」 奧爾森表示ICBC設立投訴專用通道受理客戶投訴，網址為http://www.icbc.com/about-ICBC/raising-concerns，若讀者有其他的不滿，可通過此渠道進行溝通解決。 教車師傅：事件非罕見 在網上訂位問題解決後，C小姐表示已訂到比電話預訂更近的考試日期，對於ICBC發言人解決事情的態度與效率表示滿意。 C小姐說：「我十分不能理解為何前端工作人員會態度強硬到『創造政策』來應付，而不幫我解決一個小小的技術問題，相反ICBC的管理層人員則十分熱情高效的幫我解決問題。許多像我一樣的留學生獨自生活在加國，遇到不公對待若不懂如何處理，則只能默默承受。」 C小姐的駕駛教練Charlie表示，同樣的情況也有發生在吳姓學員身上，他不能登入路考預約界面，連續找了ICBC的三個人，才得到是技術問題的解釋。而他偶爾會聽學員講到ICBC前線人員對相同事件的不同處理。 Charlie稱，他的另一名學員唐先生與C小姐同為非永久居民，並且在同一天路試失敗，結果唐先生仍可繼續在網上預訂另一次考試，而C小姐則要經歷此波折。「希望ICBC可以公平地對待每一個人，不然面對學員的質問，我都無法解釋。」 ICBC網絡預約路考位置登入界面與聯絡界面。 （網絡截圖）